KT그룹 내 마케팅 전문기업인 ktis는 상담원 보호를 위해 고질적인 악성고객에 대해 법적 고소·고발조치 등 강경 대응하기로 했다고 18일 밝혔다.

KT에 따르면 현재 114번호안내서비스는 월평균 1700여건의 폭언, 성희롱, 협박 등을 일삼는 악성전화에 시달리고 있다고 토로했다. 악성전화 유형으로는 폭언 및 욕설 796건(45.6%), 협박 426건 (24.4%), 장난전화 428건 (24.5%), 성희롱 96건 (5.5%)등이 있다.
 
구체적 사례로는 상담원이 ‘사랑합니다 고객님, 무엇을 도와드릴까요?`라고 하면 `정말 날 사랑하는 거야`라고 말꼬리를 잡고 그 때부터 이상한 소리를 내고 입에 담을 수 없는 말을 하는 등 입에 담기 힘든 욕설과 폭언 및 성희롱, "회사로 찾아가 가만두지않겠다"는 식의 협박 등이 있는 것으로 조사됐다.

ktis는 사내에 악성고객 대응 전담부서를 운영하고 있으나 상담사들을 언어폭력으로부터 더욱 적극적으로 보호하기 위해 앞으로 `악성고객 3아웃` 제도를 실시, 강력 대응 할 계획이라고 설명했다.
 
이 제도는 전문상담팀으로 이관된 악성고객에게 언어폭력 또는 성희롱, 협박시 법적조치로 불이익을 받을수 있음을 안내하고 이후에도 악성고객이 지속 될 경우 1차경고, 2차경고후에 3차경고시 법률팀의 법무검토를 통해 법적 고소·고발조치를 취하는 제도이다.

ktis 미디어마켓사업부문장 전병선 전무는 "감정노동자의 법적 보호가 미비한 상황에서 기업이 한발 앞서 상담원 보호를 위해 적극적으로 노력함으로써 대다수 고객에게 향상된 품질의 서비스를 제공하도록 하겠다"고 말했다.